宇治田原町カスタマーハラスメント対策基本方針

この基本方針は、宇治田原町の職員が行政サービスの提供等において直面する、一部の行政サービスの利用者等からの著しく不当な言動（カスタマーハラスメント）から職員を守り、適正かつ円滑な業務執行を確保することを目的とします。

宇治田原町では、住民等の理解を得ながら、住民生活に必要な行政サービスを提供するよう努めるとともに、行政サービスの利用者等から寄せられる意見や要望に対しては、丁寧かつ真摯に対応します。
一方で、これらの意見や要望の中には、不当な要求と思われるものや、職員の人格を否定する言動、暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為（カスタマーハラスメント）は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、業務遂行に支障を与え、他の行政サービス利用者へのサービスの低下を招く重大な問題です。
宇治田原町では、カスタマーハラスメントから職員を守り、より質の高い行政サービスを提供できる環境をつくるため、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で組織的に対応を行うものとします。

次の3つの要素を全て満たすものをカスタマーハラスメントとします。（対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含みます。）
(1)行政サービスの利用者等からの言動
(2)職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるもの
(3)職員が精神的または身体的な苦痛を与えられ、職員の人格もしくは尊厳が害され、または職員の勤務環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例には以下のようなものがあります。
なお、これらはあくまで例示であり、実際の場面においては、「言動の内容」や「手段や態様」に注目し、具体的な状況を踏まえて総合的に判断することとなります。

1 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
 (1)そもそも要求に理由がないまたは行政サービス等と全く関係のない要求
 ​​(2)対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求

2 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
 (1)身体的な攻撃（暴行、傷害等）
 (2)精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
 (3)威圧的な言動
 (4)継続的、執拗な言動
 (5)拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

○職員に対しカスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、職員を守るため、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
○行為者に対しカスタマーハラスメント行為を止めるよう注意・警告し、行為者がこれに応じない場合は、対応を中止する、退去を要求するなど毅然と対応します。
○さらに、悪質と判断される場合には、警察へ通報したり、弁護士に相談したりするなどの手段を講じます。

・カスタマーハラスメントに対する宇治田原町の基本姿勢の明確化及び職員への周知
・職員のための相談対応体制の整備（相談窓口：総務課）
・職員への教育・研修
・録音・録画・対応記録等による事実の把握
・警察、弁護士等との連携